利用CRM軟件提升客戶體驗

紙引未來網訊滿意的客戶會忠于他們喜愛的品牌。因此，無論是銷售、營銷還是客戶服務，其業務流程都應關注客戶需求。

要建立這種忠誠度，需要一個有效的客戶關系管理（CRM）戰略。制定有效的CRM戰略的方法之一，是創建銷售漏斗并利用客戶數據來改進漏斗。

什么是客戶關系管理戰略？

客戶關系管理（CRM）戰略是一項全公司范圍內的計劃，旨在利用具體行動和技術增加收入并改善客戶關系。客戶關系管理軟件通過整合數據，讓你深入了解客戶的在線行為，從而幫助團隊將戰略轉化為行動。

如何制定有效的CRM戰略

有效的CRM戰略有各種接觸點，如網上注冊、客戶服務聊天窗口等，每個接觸點都以自己獨特的方式面向客戶。

1. 確定業務目標和關鍵績效指標

如果沒有目標和關鍵績效指標（KPI），創建的任何 CRM 戰略都很可能難以將客戶引向正確的方向。

假設業務目標之一是下個季度使銷售額翻一番，可以使用 CRM 策略來回答以下問題：

● 要使銷售額翻一番需要做些什么？

● 必須做什么來增加客戶群？

● 必須做些什么才能讓現有客戶回頭？

● 可以讓現有客戶推薦給他們的朋友嗎？

確定 CRM 戰略目標后，還需要為團隊設定一些具體的目標，例如：銷售周期長度、成交率、客戶保留、客戶流失等。

2. 概述客戶旅程，確定目標客戶

確保客戶滿意度的最佳方法是了解目標市場是誰。每種不同類型的客戶都有自己的角色，然后利用這些信息定制銷售漏斗。

通過市場調研分析客戶特征（如年齡、性別、種族、地點、技術熟練度、社交媒體偏好和社會經濟地位），收集數據并繪制客戶接觸點，可以構建出理想的銷售目標畫像。

3. 繪制銷售漏斗，規劃客戶體驗

了解目標市場后，就可以創建最初的接觸點，也就是與客戶接觸的最初時刻。將銷售漏斗與CRM戰略保持一致，就能直觀地看到出現問題時應在哪里采取行動。

常見的銷售漏斗階段包括：

● 潛在客戶資格

● 初次接觸

● 提出要約

● 談判

● 完成交易

4. 組織內部流程

要執行 CRM 戰略，團隊成員必須了解并掌握如何管理 CRM 技術。CRM 軟件可以幫助客戶服務、銷售和營銷團隊成員實現部門目標，例如：

● 增加銷售線索

● 降低跳出率

● 提高客戶保留率

● 改進營銷工作

CRM軟件還能簡化跨部門數據，從而全面了解客戶群，促進跨職能協作。這種整合使團隊能夠做出以數據為導向的決策，為業務增長提供有價值的見解，并提高預測的準確性。

利用CRM軟件提升客戶體驗

當企業將客戶滿意度作為首要任務時，可以增加利潤增長的機會并確保在市場上的長期地位。

● 建立實時準確的客戶信息庫

● 提供客戶門戶，允許客戶訪問

● 跟蹤客戶偏好，確定銷售機會

● 與團隊及利益相關者進行溝通

● 設計會員及其忠誠度計劃

● 內置報告和分析儀表盤跟蹤績效

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