足不出戶(hù)難風(fēng)平浪靜 電商時(shí)代的上門(mén)服務(wù)

　　導(dǎo)讀：每個(gè)互聯(lián)網(wǎng)巨頭都向往“到家服務(wù)”，在這時(shí)，大公司幾乎是前后腳邁進(jìn)了這個(gè)市場(chǎng)。
　　
　　今年3月，360在手機(jī)助手里加入了上門(mén)服務(wù)，讓你一邊給手機(jī)殺毒，一邊順便請(qǐng)人來(lái)家里把衣服洗了。數(shù)日后京東開(kāi)始測(cè)試幫用戶(hù)從超市代購(gòu)，一小時(shí)內(nèi)送貨上門(mén)的服務(wù)。不久，這個(gè)業(yè)務(wù)被分出來(lái)，變成名為“京東到家”的上門(mén)服務(wù)平臺(tái)。
　　
　　4月21日，58的到家服務(wù)在搬家、保潔、美甲的基礎(chǔ)上開(kāi)始接入洗車(chē)、按摩等第三方服務(wù)。消息宣布兩天后，團(tuán)購(gòu)服務(wù)美團(tuán)在客戶(hù)端里添加了上門(mén)服務(wù)的分類(lèi)。
　　
　　接下來(lái)兩個(gè)月里，點(diǎn)評(píng)、京東、58、美團(tuán)各自進(jìn)入了更多到家服務(wù)。百度也將新增的“生活 ”放在了醒目的位置，外賣(mài)、大廚、藥品、洗車(chē)等上門(mén)服務(wù)都可以從這里找到入口。
　　
　　這個(gè)市場(chǎng)是如此之熱，甚至連賣(mài)機(jī)票的去哪兒，也考慮到了你叫外賣(mài)的需求。
　　
　　盡管其中的一些做法看起來(lái)完全不靠譜，比如一邊查酒店一邊叫外賣(mài)，或者一邊清理手機(jī)垃圾一邊請(qǐng)阿姨來(lái)家里清理垃圾。但是一擁而上的大公司們起碼代表了一種趨勢(shì)：到家服務(wù)會(huì)變成生活的常態(tài)。


　　
　　你的生活會(huì)發(fā)生什么改變？
　　
　　你并不需要一家家去按摩店、4S店、美容院或是餐廳，坐在家中，通過(guò)手機(jī)上的一個(gè)個(gè)應(yīng)用，各種提供服務(wù)的手藝人，都可以在你有空的時(shí)候，上門(mén)提供服務(wù)。
　　
　　繼快遞員、送餐員之后，提供上門(mén)服務(wù)的美甲師、按摩師、洗車(chē)師傅、家政阿姨都會(huì)成為你家的常客。無(wú)論是媽媽能幫你做的還是不能幫你做的，這些互聯(lián)網(wǎng)公司都準(zhǔn)備幫你做了。
　　
　　為了告訴你到家服務(wù)可以怎樣改變?nèi)粘Ｉ?，我們想象了一個(gè)日程表。如果一個(gè)普通的上班族用上門(mén)服務(wù)安排自己的一周，大概就是這個(gè)樣子。
　　
　　它們已經(jīng)解決了生活中最基本的需求：吃飯、健康和出行，甚至解饞、社交、修理這種更高層次的需求也被覆蓋到了。
　　
　　其中的一些你原本就可以用電話叫上門(mén)來(lái)使用，比如訂餐、叫車(chē)或者送花，而另一些則是你可能沒(méi)有考慮過(guò)叫上門(mén)來(lái)的服務(wù)，比如送藥、貼膜甚至是修手機(jī)。
　　
　　如果遇上周末這樣的整日空閑，完全可以一天換上五六個(gè)不同的“約會(huì)”對(duì)象：不同的服務(wù)提供者。
　　
　　這一切是怎么開(kāi)始的？
　　
　　現(xiàn)在可能已經(jīng)很難想象，訂一輛車(chē)下周一早上去機(jī)場(chǎng)，需要從翻開(kāi)密布電話號(hào)碼的黃頁(yè)，找到一家租車(chē)公司的電話、地址開(kāi)始。
　　
　　當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)公司剛開(kāi)始為用戶(hù)提供生活類(lèi)服務(wù)的時(shí)候，做的事情無(wú)非就是將黃頁(yè)搬到了網(wǎng)上。它們向商家收取費(fèi)用，將商家的信息展示出來(lái)。在去一家餐廳吃飯之前，你可能會(huì)打開(kāi)點(diǎn)評(píng)看看地址、評(píng)價(jià)和招牌菜，或者看看周?chē)牟蛷d哪家有團(tuán)購(gòu)，就去哪家。
　　
　　而商家則需要向互聯(lián)網(wǎng)公司支付費(fèi)用以獲得更好的曝光。然而，即使點(diǎn)評(píng)、團(tuán)購(gòu)類(lèi)網(wǎng)站已經(jīng)將支付抓在了手中，用戶(hù)可以直接在應(yīng)用里點(diǎn)餐、結(jié)賬和評(píng)價(jià)，但這并不能取代一個(gè)事實(shí)：平臺(tái)無(wú)法接觸到服務(wù)的流程，無(wú)法控制商家。
　　
　　離開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)公司的展示和推廣，商家仍然能夠正常提供服務(wù)。沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)公司幫它們?cè)黾悠毓饬浚顗牡暮蠊贿^(guò)就是少掙點(diǎn)錢(qián)。
　　
　　此外，由于商家直接與互聯(lián)網(wǎng)公司結(jié)算、甚至連服務(wù)的評(píng)價(jià)也直接是寫(xiě)給商家。服務(wù)人員表現(xiàn)好壞與他的收入并不完全掛鉤，提供更好服務(wù)的動(dòng)力也沒(méi)有到家服務(wù)這么高。
　　
　　就像曾經(jīng)的打車(chē)大戰(zhàn)。2013年，各家公司在中國(guó)加起來(lái)燒了幾十億，卻還是沒(méi)有改變“用車(chē)”這個(gè)行業(yè)。問(wèn)題就在于，出租車(chē)司機(jī)并不一定通過(guò)它們的服務(wù)才能賺到錢(qián)。
　　
　　但是Uber在全球的成功模式帶來(lái)了啟示，它繞開(kāi)了中間人，通過(guò)技術(shù)有效分配人員，獲得的收入則直接與提供服務(wù)的人員分成。同時(shí)，司機(jī)只有一種方式接單，就是等待系統(tǒng)分配——控制權(quán)就牢牢控制在了Uber手上。
　　
　　這也讓這家公司能夠用標(biāo)準(zhǔn)化的方式，快速擴(kuò)張到更多的城市的模式。所以?xún)H靠打車(chē)服務(wù)，Uber就在短短6年時(shí)間成為這個(gè)地球上最大的創(chuàng)業(yè)公司。今天，滴滴快的、神州等原先試圖通過(guò)出租車(chē)和租車(chē)切入運(yùn)輸市場(chǎng)的公司都轉(zhuǎn)向了同一種模式，也就是專(zhuān)車(chē)服務(wù)。
　　
　　得到啟示的并不僅僅是用車(chē)這個(gè)行業(yè)。
　　
　　類(lèi)似的模式在2014年3月被河貍家首先在國(guó)內(nèi)套在到家服務(wù)上，做起了美甲上門(mén)的服務(wù)。而就在河貍家上線半年后，大公司們都來(lái)了。做分類(lèi)信息的58同城整合了阿姨、搬運(yùn)工和美甲師，推出了到家平臺(tái)58到家。
　　
　　如今的到家服務(wù)，已經(jīng)不是小公司創(chuàng)業(yè)能靠自己干好的活了。百度、淘寶、京東、58、美團(tuán)、點(diǎn)評(píng)、360都開(kāi)始在用各自的方式，想要承包你在家能使用的一切服務(wù)。不管是自己從頭建一支團(tuán)隊(duì)還是接入獨(dú)立的第三方創(chuàng)業(yè)公司，總之，更多的錢(qián)、更多的流量被大公司帶入了這個(gè)市場(chǎng)。
　　
　　這些公司怎么提供到家服務(wù)？
　　
　　一開(kāi)始，河貍家這樣的創(chuàng)業(yè)公司只能做垂直領(lǐng)域開(kāi)始，做類(lèi)型比較單一的生意。這種模式起步非常容易。比如，上門(mén)按摩功夫熊剛推出的時(shí)候，在全北京只有30個(gè)按摩師提供服務(wù)。
　　
　　但是在需求大于供給的情況下，它們的成長(zhǎng)速度比起按摩店開(kāi)分店的速度，要快得多。在上線的一年多時(shí)間里，河貍家平臺(tái)從北京起步，如今已經(jīng)覆蓋了六個(gè)城市，提供的服務(wù)則從一開(kāi)始的美甲，衍生出美容、美發(fā)、健身等與美相關(guān)的分類(lèi)。
　　
　　看似不賺錢(qián)的洗車(chē)服務(wù)也是同一個(gè)道理。呱呱洗車(chē)董事長(zhǎng)郄建軍在接受《好奇心日?qǐng)?bào)》采訪時(shí)曾表示，單純做洗車(chē)并不是一件有利可圖的事，他們未來(lái)也要做汽車(chē)輕美容等高利潤(rùn)的服務(wù)。
　　
　　一方面垂直領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)者在橫向拓展品類(lèi)，另一方面，大公司也在用自己的流量吸收更多的服務(wù)。隨著今年四月58到家宣布建立2.0平臺(tái)，到家服務(wù)業(yè)也有了聚合綜合多類(lèi)服務(wù)的地方。于是上門(mén)服務(wù)也有了像京東、亞馬遜這樣的電商平臺(tái)，既有了自營(yíng)部分，也有來(lái)自第三方的服務(wù)。
　　
　　亞馬遜早年創(chuàng)造的“自營(yíng) 第三方”平臺(tái)在電商領(lǐng)域就是一個(gè)有爭(zhēng)議的模式，因?yàn)楫?dāng)一個(gè)新的生意足夠有利可圖的時(shí)候，平臺(tái)便會(huì)自己去經(jīng)營(yíng)這個(gè)業(yè)務(wù)，早先的第三方商家便會(huì)被趕走。
　　
　　與此同時(shí)，和團(tuán)購(gòu)或者打車(chē)服務(wù)不同，到家服務(wù)種類(lèi)繁多，而其中除了叫車(chē)和叫外賣(mài)，其它所有上門(mén)服務(wù)的使用頻率都不高。從這一點(diǎn)來(lái)看，平臺(tái)方不急于擴(kuò)大自營(yíng)范圍也是算好了的。
　　
　　對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度，也是平臺(tái)在品類(lèi)擴(kuò)張上相對(duì)慎重的原因之一，58到家副總裁郭義告訴《好奇心日?qǐng)?bào)》：“至少在可以預(yù)見(jiàn)的未來(lái)，我們的自營(yíng)業(yè)務(wù)不會(huì)有大跨度的增加。（其原因）就在于我們需要找到那么多人，對(duì)各個(gè)領(lǐng)域都很熟悉”。
　　
　　平臺(tái)基本上不會(huì)要求第三方簽署入駐的獨(dú)家協(xié)議，在各家不同的平臺(tái)里，實(shí)際上在具體的品類(lèi)里，可能用戶(hù)使用的都是共同的那幾家。
　　
　　當(dāng)然這些大公司里面也有不靠譜的。比如360和去哪兒，前者把到家服務(wù)的入口放到了下載應(yīng)用和清理內(nèi)存的手機(jī)助手里，而且還接入了像美團(tuán)外賣(mài)這種原本就是平臺(tái)級(jí)的服務(wù)；后者則作為一個(gè)訂機(jī)票、酒店的服務(wù)，居然也接入了外賣(mài)服務(wù)。
　　
　　到家服務(wù)最終會(huì)改變工作的定義
　　
　　盡管有許多不完善，但互聯(lián)網(wǎng)公司的密集進(jìn)入已經(jīng)改變了這些行業(yè)。
　　
　　對(duì)于消費(fèi)者而言，到家服務(wù)只是砍掉原本前往店鋪消費(fèi)的一個(gè)過(guò)程而已。實(shí)際上，去除了中間人和實(shí)體店鋪之后，行業(yè)從業(yè)人員的工作方式也隨之改變。平臺(tái)變成了巨大的店鋪，而手藝人自己為自己的服務(wù)質(zhì)量、評(píng)價(jià)、品牌負(fù)責(zé)。
　　
　　上門(mén)美容服務(wù)“美容總監(jiān)”的一位美容師莫莫告訴《好奇心日?qǐng)?bào)》，現(xiàn)在每天她接8-9個(gè)訂單，有些老顧客一次下3-4個(gè)訂單，半天的時(shí)間里會(huì)把全身護(hù)理都做了，她的收入基本上每月都能過(guò)萬(wàn)。而原來(lái)在美容院里，同樣的工作量之下，她的收入大約只有現(xiàn)在的三分之一。
　　
　　此前一個(gè)美甲師的收入是和店鋪的生意直接相關(guān)的。而實(shí)體店除了要負(fù)擔(dān)商鋪的房租等硬性成本外，店鋪需要付出各種線上線下的推廣營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，而老板和店長(zhǎng)的收入也直接來(lái)自美甲師的所得。
　　
　　到家服務(wù)改變了這種模式。用戶(hù)在手機(jī)應(yīng)用里，通過(guò)一個(gè)按鈕就可以選擇想要的服務(wù)，對(duì)于沒(méi)事打開(kāi)手機(jī)應(yīng)用打發(fā)無(wú)聊的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，使用到家服務(wù)就像平時(shí)逛街、逛淘寶一樣，是一種隨時(shí)都會(huì)出現(xiàn)的需求。
　　
　　用戶(hù)發(fā)出需求以后，算法會(huì)自動(dòng)為其匹配能夠提供服務(wù)的人，每一筆訂單都會(huì)直接對(duì)應(yīng)到有空的手藝人，沒(méi)有了中間人，溝通的效率自然也就提高了。
　　
　　此外，到家服務(wù)將場(chǎng)地從店鋪轉(zhuǎn)到了每一個(gè)用戶(hù)的家中，于是原本實(shí)體店鋪需要考慮的地段、人流量、店鋪裝修等，都不再重要。至于中間人、店鋪、老板、店長(zhǎng)，到家服務(wù)平臺(tái)用系統(tǒng)、算法、流量和主管取代了它們。
　　
　　在改變世界之前，還有些事沒(méi)有解決
　　
　　盡管還有一些到家服務(wù)的公司雇傭員工，然后再接入互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，就像專(zhuān)車(chē)服務(wù)早期在中國(guó)依賴(lài)雇傭司機(jī)的租車(chē)公司一樣。
　　
　　但沒(méi)有什么事比“怎么賺到更多錢(qián)”傳播的更快，從業(yè)者必然會(huì)逐漸脫離這類(lèi)公司直接作為個(gè)人加入平臺(tái)，獲得更多收入。
　　
　　砍掉中間人、建立一個(gè)更有效率的機(jī)制當(dāng)然不是壞事，但這個(gè)過(guò)程中也引發(fā)了一些質(zhì)疑以及沖突。過(guò)去半年時(shí)間里，專(zhuān)車(chē)司機(jī)與執(zhí)法機(jī)構(gòu)的沖突便是最直接的體現(xiàn)。沖突中有傳統(tǒng)公司丟失市場(chǎng)的反撲，但也有實(shí)際的問(wèn)題，比如就業(yè)者工作期間的保護(hù)、退休或者生病之后的生活保障。
　　
　　今天幾乎所有的到家服務(wù)都還在發(fā)展初期，利用高補(bǔ)貼、低分成吸引服務(wù)人員。當(dāng)服務(wù)人員收入從一個(gè)月4000躍為12000時(shí)，所缺少的保障不是什么問(wèn)題。
　　
　　但隨著從業(yè)者數(shù)量增加，用戶(hù)粘性形成。占據(jù)主導(dǎo)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)將會(huì)減少補(bǔ)貼、收取更多提成，畢竟這是它們利潤(rùn)的來(lái)源。在叫車(chē)服務(wù)發(fā)展最成熟的美國(guó)市場(chǎng)，Uber司機(jī)的最主要來(lái)源已經(jīng)是低收入的外來(lái)移民，他們的收入分成也從最初超過(guò)九成變成今天最低七成，這還是在車(chē)費(fèi)下降的情況下。
　　
　　當(dāng)必然到來(lái)的收入回落發(fā)生之后，目前被掩蓋的矛盾都會(huì)被激發(fā)出來(lái)。就像本月早些時(shí)候，希拉里·克林頓在一次演講中所說(shuō)的：“‘按需經(jīng)濟(jì)’帶來(lái)了令人激動(dòng)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和創(chuàng)新。但它同時(shí)也帶來(lái)了嚴(yán)肅的問(wèn)題，比如工作環(huán)境保護(hù)以及未來(lái)的好工作該是什么樣子。”克林頓提出的疑問(wèn)得到多位投資了這類(lèi)公司的科技風(fēng)險(xiǎn)投資人的支持。
　　
　　而不論是互聯(lián)網(wǎng)公司、還是監(jiān)管機(jī)構(gòu)，目前都還沒(méi)有答案。這些問(wèn)題將在到家服務(wù)改變世界的過(guò)程中被回答。
　　
　　可以肯定的是，無(wú)論到家服務(wù)將傳統(tǒng)工作崗位的形態(tài)推向何處，它一定不會(huì)是我們?cè)?jīng)所熟知的樣子。